Quais as principais razões que um cliente tem para sair de um escritório e ir para outro?
Podemos elencar várias, mas vamos focar em algumas:
Valor dos honorários;
Retorno do contato;
Forma de comunicação;
Necessidade do cliente;
Desentendimento com funcionário;
Em relação a valores, aprenda a ser flexível sem ser pedinte. Ou seja, se o valor de uma ação é de R$ 1000,00, aceite o pagamento em três vezes, aceite fazer duas ações com o valor de uma ação e meio, aceite negociar. Alguns dirão: “Mas negociar? Advocacia não é mercantil”. Advocacia pode não ser mercantil, mas o mercado é. Negocie ou fique fora dele.
O retorno do advogado ao cliente é uma reclamação tão antiga e parece que os advogados não perceberam que basta dar retorno. O cliente não quer ser chato, mala, pedande; não quer nada mais do que ser ouvido e ter uma informação plausível. Dê informação pra ele. Crie um canal de atendimento dentro do seu escritório. Envie relatórios periódicos. Dê uma senha de acesso ao sistema (cuidado com esta opção). Enfim, dê retorno ao cliente. Apenas isto.
Por falar em retorno, lembramos de comunicação. O que é comunicação? É falar, escrever e o outro entender. Ou seja, ser intelegível. Não adianta enviar um relatório para o cliente dizendo: Processo concluso há 3 meses. O que é concluso? Porque está há três meses com este tal de concluso? Porque o escritório não fez nada ainda? OU SEJA, o relatório tem que ter uma linguagem adequada ao cliente, uma informação condizente. No exemplo acima, o relatório pode dizer: O processo encontra-se na mesa do juiz para definir a sentença. Estivemos conversando com o juiz para agilizar a sentença. Pronto, cliente feliz e contente, escritório mais feliz ainda com as indicações e marca solidificada no mercado. Lembre-se da máxima: Quem não se comunica, se trumbica. Então: Fale a língua do cliente!
Nesta mesma linha de raciocínio, devemos compreender a necessidade do cliente. O cliente não quer um processo. O cliente não quer audiência. O cliente quer resultado. Alguns dirão: “Mas a advocacia é uma profissão de meio, não de resultado”. Também aprendi isto na faculdade. Mas, aqui fora, no mercado, ou você dá resultado ou está fora. Então, aprenda a dar resultado. Nem sempre dar resultado significa ganhar a demanda. Dar resultado significa dar atenção, responder as dúvidas do cliente, manter ele informado, explicar o porque demora, o porque de uma sentença ser improcedente, ou seja, tornar o cliente parte do processo. Entenda as necessidades do cliente e não as suas.
O escritório cresceu, agora tens funcionários para administrar. Parabéns. Ou meus pêsames. Parabéns se você for inteligente e monitorar estes funcionários, verificar o que eles dizem ao cliente. Somente colocar na frente do cliente funcionários preparados e com vontade de atender e resolver as questões para o cliente. Meus pêsames se você pensa que qualquer funcionário pode atender o cliente. Você irá perder o cliente. E muitas vezes, não tem volta. Nem sempre o cliente tem razão, mas esteja com sua percepção aberta, pois nem sempre o funcionário tem razão.
Aprenda a ler nas entrelinhas, crie pesquisas de satisfação de cliente, mostre ao cliente que você pode oferecer o melhor pra ele.
Não compare seu trabalho com outros advogados. Lembre-se: Você é único. Aja assim.
E, sobretudo, seja sincero. O cliente valoriza os valores que possui de berço. Ainda bem que temos mais pessoas boas que ruins neste mundo.
Atenda as exigências do clientes e tenha um diferencial de mercado.
GustavoRocha.com 