Gerenciamento de crise

Um artigo interessante saiu na revista Exame desta semana.

Esta é uma maneira de ver um problema como uma solução:

“MELHOR DEPOIS DA TRAGÉDIA
Exame – 25/03/2009

Desastres aéreos costumam manchar a reputação das empresas que o protagonizam.  Porém, a queda de um avião da US Airways no rio Hudson, em Nova York, em janeiro, provou que o acidente também pode – ainda que de maneira tortuosa – favorecer a imagem.  Tudo depende da maneira como a empresa gerencia a crise.

Além da habilidade do piloto, que conseguiu aterrisar no rio, a US Airways surpreendeu os passageiros ao colocar em marcha rapidamente uma série de ações para reduzir o transtorno.

Imediatamente após a queda, cerca de 100 funcionários da companhia ofereceram aos passageiros celulares e dinheiro para comprar ítens como roupas e remédios.  Também se encarregaram de instalar vários deles em hotéis.  QUem quis ir logo para casa e não desejava voar pôde voltar de trem ou alugar um carro mesmo sem os documentos – altos executivos de empresas de locação foram contatados para facilitar o processo.

Além disso, as 150 vítimas tiveram a passagem reembolsada e receberam um cheque de 5.000 dólares para cobrir as suas perdas.

Desde então, segundo a US Airways, um terço delas já teria coltado a voar em seus aviões.”

Vamos analisar a postura da empresa.

Primeiro: Qual foi a real preocupação da empresa diante da queda do avião?

O custo da aeronave? Os milhões perdidos?

NÃO.

O foco foi um só: O bem estar do cliente.

Vamos analisar o lado jurídico.

Embora o cliente nem queira saber disto, a advocacia é uma profissão de meio e não de fim. Assim, quando o advogado patrocina uma causa, ele está patrocinando um ideal e não um resultado.

Sendo assim, a advocacia é como o contrato de transporte da US Airways, um contrato de meio – por óbvio respeitando as diferenças em relação a contrato de transporte – mas a advocacia preza um bem jurídico a ser alcançado, mas não como foco de fim, resultado, mas sim de meio, ação, interlocução.

Desta maneira, quando temos uma causa que não deu certo, qual a atitude do profissional?

Se esconder diante do prejuízo? Pedir a outros darem a má notícia?

Penso diferente.

Se o cliente confiou na hora de contratar, deve ser avisado de qualquer mazela que aconteceu no processo, e mais, deve ser visto a ele justamente como no exemplo da USAirways, ou seja, buscar alternativas de solução ao cliente.

Podemos ter não conseguido nesta ação, vamos batalhar uma rescisória.

Podemos ter não conseguido nesta ação, vamos reformular a tese e entrar com outra.

Podemos ter não conseguido nesta ação, vamos encarar os fatos, fazer um trabalho preventido e mudar a postura do cliente, para que este mesmo problema não aconteça.

Em bom português:

Em época de crise ou de bonança, o que é importa é a atitude do profissional frente aos problemas que ocorrem.

Isto é muito mais do que simples maturidade emocional ou quiçá esperiência.

Ver o mundo desta forma é uma questão de sobrevivência!