Cativar e expectativas

Tu és eternamente responsável por aquele que cativaste, disse a raposa ao Pequeno Príncipe, na fábula de Exupery.

Se somos eternamento responsáveis por aqueles que cativamos, porque depois de cativarmos não alimentamos mais estas relações?

Outra frase de Exupéry diz bem isto: “Cada um é responsável por todos. Cada um é o único responsável. Cada um é o único responsável por todos”.

Temos ainda o péssimo hábito de atendermos bem no início para fecharmos uma venda/contratação e depois disto, o chamado pós venda parece que não existe ou se existe é uma mera formalidade.

Atender é cativar o cliente.

Atender é demostrar que o produto supera as expectativas.

Atender é satisfazer o cliente.

Temos que pensar de maneira prática: Se cativamos alguém com nosso jeito, atenção e atendimento, esta pessoa tem a expectativa que isto irá se perpetuar durante a nossa relação, seja ela afetiva, seja profissional.

Gerir expectativas não é simples, pois não depende apenas do nosso trabalho ou ação. Contudo, se imaginarmos como gostaríamos de ser atendidos, podemos ter uma noção da expectativa que o cliente pode ter a nosso respeito.

Quantos profissionais liberais atendem o cliente, lhe dão toda orientação e quando chega o momento de uma outra dúvida, ou ainda uma questão de insegurança, deixam o cliente na mão, totalmente insatisfeito.

Por óbvio, não podemos atender todos o tempo todo.

Mas, precisamos pensar em como surpreender o nosso cliente. Seja com uma bala/bombom em cima da mesa, seja com um largo sorriso e atenção, seja em ser verdadeiro e demonstrar que as expectativas dele estão equivocadas.

O que não podemos é deixar expectativas se transformarem em decepção.

Você ama sua esposa/marido? Lide bem com as expectativas e surpreenda-o(a).

Você ama seu cliente? A mesma premissa é verdadeira.

Analise o que o cliente pode estar querendo de você e não apenas o que você hoje pode oferecer a ele.

Este raciocínio poderá fazer feliz ambas as partes…

Por falar tanto em cativar, deixo o diálogo entre a raposa e o pequeno príncipe no livro O Pequeno Príncipe de Antonie Saint Exupery:

O Pequeno Príncipe
Antoine de Saint-Exupéry

(…) “E foi então que apareceu a raposa:

– Bom dia – disse a raposa.

– Bom dia – respondeu polidamente o principezinho que se voltou mas não viu nada. 
- Eu estou aqui – disse a voz, debaixo da macieira… 
- Quem és tu? – perguntou o principezinho.

– Tu és bem bonita. 
- Sou uma raposa – disse a raposa.

– Vem brincar comigo – propôs o princípe

– estou tão triste… 
- Eu não posso brincar contigo – disse a raposa. – Não me cativaram ainda. 
- Ah! Desculpa – disse o principezinho. 
Após uma reflexão, acrescentou: 
- O que quer dizer “cativar”?
- Tu não és daqui – disse a raposa. – Que procuras? 
- Procuro amigos – disse. – Que quer dizer cativar?

– É uma coisa muito esquecida – disse a raposa. – Significa “criar laços”… 
- Criar laços?

– Exatamente. Tu não és para mim senão um garoto inteiramente igual a cem mil outros garotos. E eu não tenho necessidade de ti. E tu não tens necessidade de mim. Mas, se tu me cativas, nós teremos necessidade um do outro. Serás pra mim o único no mundo. E eu serei para ti a única no mundo… 
Mas a raposa voltou a sua idéia: 
- Minha vida é monótona. E por isso eu me aborreço um pouco. Mas se tu me cativas, minha vida será como que cheia de sol. Conhecerei o barulho de passos que será diferente dos outros. Os outros me fazem entrar debaixo da terra. O teu me chamará para fora como música. E depois, olha! Vês, lá longe, o campo de trigo? Eu não como pão. O trigo para mim é inútil. Os campos de trigo não me lembram coisa alguma. E isso é triste! Mas tu tens cabelo cor de ouro. E então serás maravilhoso quando me tiverdes cativado. O trigo que é dourado fará lembrar-me de ti. E eu amarei o barulho do vento do trigo… 
A raposa então calou-se e considerou muito tempo o príncipe: 
- Por favor, cativa-me! – disse ela. 
- Bem quisera – disse o príncipe – mas eu não tenho tempo. Tenho amigos a descobrir e mundos a conhecer. 
- A gente só conhece bem as coisas que cativou – disse a raposa. – Os homens não tem tempo de conhecer coisa alguma. Compram tudo prontinho nas lojas. Mas como não existem lojas de amigos, os homens não têm mais amigos. Se tu queres uma amiga, cativa-me! 
- Os homens esqueceram a verdade – disse a raposa. – Mas tu não a deves esquecer. Tu te tornas eternamente responsável por aquilo que cativas.”

_______________________________________

Artigo escrito por Gustavo Rocha – Diretor da Consultoria GestaoAdvBr
http://www.gestao.adv.br | blog.gestao.adv.br | gustavo@gestao.adv.br

Todos direitos reservados.